【旅游三部曲】云南重拳整治旅游乱象：游客更多 投诉更少

12月9日讯 日前，国家药监局发布的“对广州市宝颜化妆品有限公司飞行检查通报“显示，该企业在机构与人员方面存在检验人员履职能力不足等问题，不符合《化妆品生产许可检查要点》的有关规定。本站

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　　近年来，我省努力打造世界一流“健康生活目的地牌”，瞄准国际化、高端化、特色化、智慧化发展方向，深入推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”旅游“三部曲”，推动旅游业全面转型升级。通过在线上抓智慧化提升、在线下抓高质量发展，改善了旅游环境、提升了旅游体验、促进了产业发展。

　　云南网今起推出“旅游三部曲”专栏，全面聚焦全省推进旅游文化产业转型升级的具体举措，全景展现推进旅游、文旅深度融合发展、大滇西旅游环线建设、半山酒店建设、重大文旅项目推进等方面的重要成果，进一步擦亮云南旅游这块“金字招牌”，掀起云南加快建设“世界一流旅游目的地”的热潮。

　　三年多来，云南深入推进“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游“三部曲”，以零容忍态度开展重拳整治，昔日的旅游乱象得到有效遏制，旅游市场秩序根本性好转，游客满意度持续提升。

　　近日，云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长孙炯在接受记者采访时介绍：“2017年云南省接待游客5.67亿人次，2019年云南省接待游客8.15亿人次。游客量在增长，投诉量在下降。根据全国旅游投诉平台12301的权威统计，云南旅游投诉量从2017年全国第6位下降至2019年的第25位，呈逐年下降趋势。‘30天无理由退货’游客满意率达99.9%，旅游投诉24小时办结率达99%，云南成为全国旅游投诉处置最快省份。”

　　2017年4月以来，云南全省严格实施省政府出台的旅游市场秩序整治“22条措施”和旅游从业人员“八不准”规定，以壮士断腕的勇气和来一场“旅游”的决心，重拳出击整治乱象，持续保持高压态势维护旅游市场秩序，坚决守护云南旅游“金字招牌”，让游客游得安心。

　　作为云南重要的游客集散地，近年来，昆明市持续对旅行社涉嫌强迫、变相强迫、诱导游客购物等行为进行打击，重点从购物、旅行社、导游等7个方面对灰色利益链、不合理低价游、强迫游客消费等游客反映强烈的突出问题进行整顿。

　　“我们对全市659家旅行社进行了依法依规清理整顿，共清理旅行社391家，现有旅行社268家。326家旅行社及65名导游及从业人员被列入黑榜，1362名导游人员纳入重点监管。”昆明市文化和旅游局党组杨明俊介绍，昆明市开展“不合理低价游”整治等“十大专项行动”以来，各县（市、区）旅游投诉从平均每天20至30件下降到10件左右，游客满意度大幅提升。

　　通过治标与治本相结合的不断探索，丽江市逐步建立完善了“1+5+N+1”旅游市场综合监管等“十大机制”，推进旅游市场秩序整治的长效化、常态化。

　　“自2017年以来，丽江市共吊销、注销旅行社经营许可证48家，吊销、注销导游证113人，罚款1275万余元，抓实561户网站和第三方平台的监管，下架不合理低价游信息近千条。”丽江市文化和旅游局党组、局长张建华介绍，丽江旅游市场呈现出旅游投诉持续下降，旅游人数、旅游收入、游客满意度不断提升的“一降、三升”良好局面。

　　三年多来，“一部手机游云南”为云南构建了智慧、健康、便利的省级全域旅游生态。云南通过不断提升智慧化监管水平，让游客玩得更舒心。

　　目前，“一部手机游云南”已建成“一中心两平台”，即一个云南文旅大数据中心，一个旅游综合管理平台“一部手机管旅游”，一个旅游综合服务平台“游云南”。

　　“一部手机游云南”构建的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系，在全国首次将政府、游客、涉旅企业纳入同一网络平台上进行投诉处置。数据显示，云南旅游投诉平均办结时间已从原来的7天缩短到目前的1小时19分，云南成为全国旅游投诉处置最快的省份。

　　“一部手机管旅游”App于2020年4月20日上线试运行。该平台涵盖了投诉处置、退货办理、诚信评价、旅行社管理、导游管理、综合监管考核、景区分时预约等7项功能。全省通过旅行社电子行程单、电子合同等管理功能，加强旅游团队运行监管；通过视频监控等功能，加强导游服务质量监督。同时，充分运用旅游客运车辆上安装的车载视频和卫星定位装置，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。

　　丽江，是云南智慧旅游建设的先行先试者。丽江古城智慧小镇通过“1+1+N”工程构建了智慧管理、智慧服务、智慧旅游、智慧创新4大体系，着力解决景区管理服务中的痛点和难点问题。“智慧管理体系的建设，强化了数据分析，很大程度提高了景区在环境、消防、食品安全、拉客宰客等方面的监管效率。”丽江古城保护管理局综合指挥办公室主任张业兵介绍。

　　为整治拉客、揽客、尾随兜售突出问题，大理古城基于公安人脸识别系统建立了涉旅重点人群监管平台。已被处理过2次及以上的拉客、揽客人员会纳入黑名单进行监管，目前已有112人纳入黑名单。一旦黑名单上的人员出现在古城核心区域，就会被人脸识别系统进行抓拍，同时推送预警信息到指挥中心管控平台。

　　自2019年5月1日起，云南省全面实行游客购物“30天无理由退货”制度，高效处置游客退货。在全面提升旅游购物品质，打造良好旅游市场消费环境，提高游客购物体验满意度等方面取得了良好的效果。

　　目前，全省在16个州市和旅游重点县设立了123个游客购物退货监理中心，在全省机场、主要火车（高铁）站和游客集中区域设立了130个“云南省游客退货中心”服务点。

　　截至2020年12月26日，全省共为游客办理退货10861起，退款金额7819.77万元，游客对“30天无理由退货”工作的满意度达99%以上。“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

　　2020年8月，安徽游客余先生在丽江古城购买了一个玉手镯和一个玉佩挂件，共花费10800元。后因觉得价格过高，其到退货中心丽江古城景区服务点申请退货，工作人员核实情况后进行协调退货，并全额退款。对此，余先生表示非常满意。

　　该服务点位于丽江古城综合管理服务中心。丽江古城保护管理局副局长木晟介绍，中心设立了旅游咨询中心、司法调解中心、旅游巡回法庭、综合指挥中心、诚信体系建设、质检中心、投诉中心和退货中心，可为游客提供便利的“一站式”服务。在此办公的丽江古城保护管理局综合行政执法局工作人员付晓东介绍，2020年，古城景区服务点共计退货45起，总金额为57000元，游客满意度达100%。

　　旅游市场秩序整治任重道远，云南省将持续保持旅游市场整治高压态势，与时俱进规范旅游市场秩序，加强诚信体系建设，为游客创造安全、有序、文明、和谐的旅游环境，坚决巩固好“旅游”整治乱象成果，坚决守护好云南旅游“金字招牌”，助力旅游产业全面转型升级。

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