丽江市市场监管局：2020年度12315效能评价位列全国第五

联合国25日发布报告称，估计新冠肺炎疫情导致全球损失1.14亿个工作岗位，约1.2亿人陷入极端贫困。 这份报告题为《2021年可持续发展融资报告》，由联合国经济和社会事务部编写。报告称，全球本站

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　　丽江市市场监管12315投诉举报中心紧紧围绕消费维权满意率，以监管体制调整为契机，将消费维权融入市场监管全局工作，把消费维权工作提升到关系和谐稳定、促进经济社会持续稳定发展的高度来认识和部署，不断完善工作机制，狠抓服务能力建设，持续提升消费维权工作效能。2020年共接收各类投诉举报咨询10632件。其中：投诉2958件，举报357件，咨询7317件，共为消费者挽回经济损失452.5万元。在2020年度全国12315效能评价中，以96.85分的优异成绩位列全国268个市级中心第五名。

　　为更好地服务市经济高质量发展，建立规范化、统一化、标准化的12315行政执法体系，按照国家、省市场监管部门相关工作要求，丽江市市场监管局积极推进原工商（12315）、质监（12365）、食药监（12331）、物价（12358）、知识产权（12330）五条投诉举报热线一个号码受理市场监管各类投诉举报，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作联动机制，为消费者提供更方便、更快捷、更高效的服务。使用整合后的12315投诉举报处理平台畅通以12315热线电话为主，互联网、微信等其他方式为辅的社会投诉举报渠道，实现投诉举报“一号对外、多线并举、集中接听、各级承办、部门依责办理”。

　　进一步规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序。加强对全国12315平台业务学习，熟练操作系统平台，认真接听好每一个消费者来电，耐心、细致解答好消费者提出的问题，认真受理消费投诉及时分流转办。做好来人来访接待工作，通过热情、文明服务，做到热情、认真、公正地处理，给每位来访群众一个满意结果，展示了市场监管部门的良好形象。及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾，确保投诉举报事事有落实，件件有回音。同时，拓宽消费维权渠道，推动消费维权社会协同共治，2020年全市入驻12315平台ODR企业共76家。

　　坚持全年全天候24小时值守，保证12315热线畅通，确保第一时间接听受理消费者的投诉举报。值班值守期间做到责任明确、人员到位，及时处理上级部门分流的消费者投诉诉和举报，做好信息统计及情况上报工作，有效地保证消费者投诉、举报快速反应、快速处理。

　　将消费者投诉、举报、纠纷调解等工作纳入日报、周报、月报的内容，坚持做到消费维权数据一日一报、一周一报、一月一报。不断增强工作人员的工作责任感，充分发挥12315中心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。

　　大力强化中心工作人员对信息的敏感性和判断力、培养反向思维方式和应急处置突发事件能力，推进消费维权由事后受理处理转变为事前预警和超前防范的工作方式。对收集到的咨询、投诉举报信息进行深层次分析、挖掘消费者投诉举报反映的热点、焦点问题，及时编写数据分析报告，为领导决策提供数据参考和有效依据，为消费市场的重点领域监管提供优质服务。

　　紧紧围绕消费活动年主题积极开展“3.15消费者权益保护日活动”等宣传活动，定期发布消费警示使广大消费者人人皆知，12315是解决广大消费者咨询、申诉举报的窗口。通过延伸中心工作职能，努力使该窗口成为能切实帮助广大人民群众排忧解难的重要窗口、贴心窗口。积极开展各项维权活动，切实保护消费者权益，密切关注消费热点领域，努力实现消费矛盾从事后调处向事前预防、由因时治标向源头治本的转变。

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