丽江古城“中枢”助力景区高效管理与服务

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　　临近暑假，随着跨省团队旅游恢复，丽江古城游人渐多，但古城内依旧干净整洁、秩序井然。游客体验感提升的背后，是因为丽江古城藏着一个智慧、柔软的“心”——丽江古城综合管理服务中心（以下简称“管理服务中心”）。

　　管理服务中心设立了综合管理指挥中心，指挥中心通过数字化、信息化技术实现景区智慧化管理，管理服务中心还集旅游咨询服务、投诉受理、退换货、质量检测、司法调解、旅游巡回法庭等服务窗口于一体，为游客提供“一站式”旅游服务。

　　6月28日，在管理服务中心的丽江古城综合管理指挥中心，工作人员李皓在系统上接收到古城内某客栈承诺失信的问题反馈。受理反馈后，李皓便立即将问题分派至丽江古城保护管理局综合执法局，负责处置的执法人员快速通过手机APP接收任务，并进行办理。

　　“没有指挥中心系统的时候，投诉处置效率低，也很难实现对每一起投诉的处置进行实时追踪和反馈。”工作人员郑耀星介绍，现在在系统上形成了一个闭环式的工作流程，处置完后还要进行回访，直至游客满意才可办结归档，这样就确保每一起投诉都可以及时、快速得到处置。

　　当天，李皓与同事在系统受理了13件问题反映、咨询等，所有问题反馈交办相关部门处理。据了解，截至7月25日，今年古城景区共受理问题反映、咨询、投诉和求助等事项3987起，事项办结率100%，游客满意度达99.92%。

　　除受理投诉、咨询等以外，丽江古城综合管理指挥中心形成了集指挥调度、智慧消防、智慧环保、人流疏导、酒吧声音监控、视频智能分析、经营户管理等于一体的智慧管理体系，实现统一调度、科学管理，全力保障景区安全、有序。

　　在古城的大小街巷、河道边、保护院落、餐饮户厨房等，近4000个点位的摄像探头24小时“值守”，这些摄像探头对各街巷人流、餐厅后厨食品加工过程等进行实时监控，成为保障游客人身安全、“舌尖上的安全”以及保护古城河道、传统民居的“守护者”。

　　置身丽江古城的古街、古桥、古建筑，24小时智能急救站、智慧厕所、智慧停车场、刷脸支付等遍布景区的智能服务，也给游客带来了与众不同的体验。

　　近日，来自湖北武汉的游客吴静在丽江古城购买了价值600元的茶烟，买回来后发现自己用不到，便想着尝试退货。

　　管理服务中心工作人员在了解情况后，认定为属于无理由退货范畴，便与吴静一同前往商店协调退货。“商家用了二十分钟左右的时间就帮我办理了退货，蛮快的。”快速、贴心的退换货服务让吴静十分暖心。

　　在管理服务中心，投诉受理中心、退换货中心、质检中心三部门联动，为游客提供消费咨询、受理退换货、快速检测商品质量、现场受理消费投诉等服务。2019年以来，管理服务中心共受理游客退换货诉求21起，现场受理游客投诉42起，提供银器、珠宝玉石鉴定297余起。

　　“对于行程较赶的游客，退换货时走完所有流程会耽误时间。”丽江古城保护管理局副局长木晟介绍，为了方便游客，丽江古城保护管理局设立了10万元的退换货应急基金，经证实属于退换货范畴的，第一时间使用应急基金退付给游客，后续再根据相关程序追偿，返还应急基金。

　　据了解，在管理服务中心，旅游咨询服务、投诉受理、退换货、质量检测、司法调解、旅游巡回法庭等服务窗口实现多部门联动，为保障游客及商户合法权益提供“一站式”服务。

　　在司法调解中心坐班的古城区司法局大研司法所司法员彭仁杰是一个“老调解员”，长期在景区内为原住民、经营户、游客提供法律咨询，调解涉旅纠纷。10年来，他成功调解了古城范围内的涉旅纠纷670多起。“在综合管理服务中心设立司法调解中心，实现了窗口前移，可以更好的为游客服务，方便游客及时解决纠纷。”彭仁杰说。

　　涉旅纠纷在司法调解无果时，涉事双方同意的条件下，管理服务中心的旅游巡回法庭可以直接立案受理，并根据相关法律进行宣判，宣判后法庭可出具具有法律效力的判决书。

　　“管理服务中心就像景区‘中枢’，管理、执法、服务等多部门协调联动，通过智慧化管理及人性化服务，为游客营造了一个安全有序的旅游环境，让游客在景区玩得开心、吃得放心、购得安心。”木晟说。（和红艳 李宁）

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