24省“数字政府”调研报告 ⑪安徽16%使用皖事通

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　　当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

　　中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在安徽省实地走访了省内6个市的15个办事大厅的市场主体。其中，6个市分别为合肥市、芜湖市、蚌埠市、阜阳市、淮北市和铜陵市；15个办事大厅包括1个市级政务服务大厅、13个区级政务服务大厅和1个区级市场监督管理局行政许可服务中心。在本次调研中，随机访谈市场主体，有效调查问卷合计为415份（附录1-3报告了样本的空间分布、业务分布以及受访者情况）。

　　（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在安徽省内6个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

　　安徽省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展概览如表1所示。总体而言，安徽省“数字政府”需求侧建设总得分74分，略高于全国平均水平，在分数评级中评为B级。安徽省“数字政府”潜在使用率得分94分，评级为A级，高于全国平均水平。安徽省“数字政府”实际知晓率得分为71分，与全国平均水平持平，评级为B级水平。“数字政府”实际使用率得分56分，略高于全国平均水平，评级仍处于D级水平。

　　从需求侧的视角看，安徽市场主体对“数字政府”建设有强烈的需要，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期。

　　如图1所示，平均而言，安徽91%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，7%的市场主体表示不知道，只有2%的市场主体认为不是。数据表明，绝大部分的市场主体认为，“数字政府”是大势所趋。

　　如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，安徽94%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体占比91%，愿意使用“皖事通”办理业务的市场主体占比82%。这表明，安徽“数字政府”建设的潜在需求很大。绝大部分的市场主体都愿意使用“数字政府”。

　　调研期间，“愿意用”是市场主体普遍反馈的心声。在蚌埠市蚌山区的调研中，我们采访了一位公司的业务员。当我们问到是否愿意使用网上办事大厅或“皖事通”办理业务，她说：“当然愿意了！如果可以线上办理，不仅省了时间，还更有效率，要是业务能在网上办，一定愿意尝试！”在芜湖市鸠江区，一位企业老板回忆道：“我注册公司都是差不多十年以前的事情了，那时候办很简单的事情，都要到处跑，跑了好几次还办不成一件事。现在电子化越来越发达，自然是更方便了！办一个营业执照在网上就搞定材料，只需要来现场拿一下就可以。”从受访者的反馈来看，只要“数字政府”能真正方便办事，提高办事的效率，绝大多数市场主体有强烈的使用意愿。

　　尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是，如图3所示，平均而言，安徽70%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。在实际调研过程中，不少市场主体表达了自己的看法。比如，在合肥市蜀山区，部分受访者认为，线上办理不能覆盖全部市场主体，有一些不熟悉电脑或手机操作的人群，也许更需要工作人员指引。也有不少受访者表示，现场办理让人更为放心，网络办事大厅并不能完全替代实体办事窗口。

　　本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，平均而言，安徽“数字政府”的知晓率为71%。其中，网上办事大厅自2017年11月（安徽省政务服务网于2017年11月1日正式对外开通）推出以来，经过不到2年时间发展，知晓率已有69%。“皖事通”自2018年9月推出以来，经过10个月时间，知晓率达31%。

　　如图5所示，对网上办事大厅而言，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、“办事大厅广告”、“自己网上查找”和“媒体宣传”知道“数字政府”的比例分别为49%、17%、16%、7%和5%。如果将获取渠道进一步归类，含义更加清晰。“办事大厅广告”和“办事大厅工作人员告知”为通过政府供给端的主动宣传获知，“自己网上查找”、“朋友介绍”为通过市场主体需求端的主动查询获知。因此，通过政府职能部门主动宣传获知“数字政府”的比例为65%，市场主体主动获知的比例为25%。从电脑PC端网上办事大厅和“皖事通”APP分别来看，均有超过60%以上的市场主体通过政府职能部门主动推广获知，这反映了职能部门的主动推广成为安徽市场主体获知“数字政府”的主要推动力。

　　（图5 在安徽，65%市场主体通过“办事大厅广告”和“办事大厅工作人员告知”而获知“数字政府”）

　　本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，平均而言，安徽“数字政府”的使用率为56%。其中，网上办事大厅自2017年11月推出以来，经过不到两年的时间发展，使用率为54%。“皖事通”自2018年9月推出以来，经过10个月的时间，使用率达到16%。

　　本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图6所示，安徽“数字政府”的吸引力为79%（56%÷71%），即在知道“数字政府”的市场主体中，79%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为79%（54%÷69%），“皖事通”的吸引力为51%（16%÷31%）。

　　（七）市场主体通过“数字政府”进行具体业务办理、查询、预约的比例约为5:3:1，三项功能发展不均衡

　　如图7所示，在使用“数字政府”的市场主体中，办理具体业务的市场主体大致占1/2，查询办事信息的市场主体大致占1/3。具体来看，有51%的市场主体办理具体业务，有32%的市场主体查询办事信息，14%的市场主体进行预约，由此可见，三项功能的使用并不均衡。

　　超过一半的市场主体通过网上办事大厅办理具体业务。由图7可知，53%的市场主体通过网上办事大厅办理具体业务，32%的市场主体查询办事信息，14%的市场主体进行预约。可以看出，使用网上办事大厅的市场主体主要以办理具体业务和查询办事信息为主。

　　38%的市场主体办理通过“皖事通”办理具体业务，33%的市场主体查询办事信息，22%的市场主体进行预约。可以看出，使用“皖事通”办理主要以办理具体业务、查询办事信息和预约为主。三种业务分布相对较均匀。

　　以上分析表明，安徽市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”改革建设目前处于大规模知道阶段，正迈向大规模使用阶段，具体表现如下。

　　市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在安徽，91%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，94%的市场主体愿意使用“数字政府”。

　　“数字政府”与窗口办理应融合发展。在安徽，70%的市场主体认为“数字政府”无法完全取代窗口办理，“数字政府”应与窗口办理融合发展。

　　从需求侧的视角看，安徽“数字政府”建设大致可以分为知道、使用和好用三个阶段。从市场主体的反馈看，目前，安徽“数字政府”需求侧建设处于大规模知道阶段，正在走向大规模使用阶段，还具有进一步发展的空间。

　　“数字政府”的知晓率为71%。其中，网上办事大厅的知晓率为69%，“皖事通”的知晓率为31%。“数字政府”主要是靠职能部门的主动推广而被市场主体知晓和使用。“数字政府”的使用率为56%。其中，网上办事大厅的使用率为54%，“皖事通”的使用率为16%。

　　本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年7月-8月全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察安徽省“数字政府”需求侧建设进展。

　　如图8所示，安徽愿意使用“数字政府”的比率为94%；在全国，愿意使用“数字政府”的比率为92%；在国内最佳省份，愿意使用“数字政府”的比率为98%。因此，从全国视野看，安徽愿意使用“数字政府”的比率比全国最佳省份低4个百分点，比全国平均水平高出2个百分点，位于全国较前列。

　　如图9所示，安徽“数字政府”的知晓率为71%；在全国，“数字政府”的知晓率为69%；在国内最佳省份，“数字政府”的知晓率为90%。因此，从全国视野看，安徽“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低19个百分点，比全国平均水平高出2个百分点，略高于全国平均水平。

　　如图10所示，安徽“数字政府”的使用率为56%；在全国，“数字政府”的使用率为53%；在国内最佳省份，“数字政府”的使用率为80%。因此，从全国视野看，安徽省“数字政府”的使用率比全国最佳省份低24个百分点，比全国平均水平高出3个百分点，略高于全国平均水平，位于全国较前列。

　　如图11所示，安徽“数字政府”的吸引力为79%；在全国，“数字政府”的吸引力为76%；在国内最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，安徽省“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低9个百分点，比全国平均水平高3个百分点，略高于全国平均水平，位于全国前列。

　　以上分析表明，从需求侧看，安徽“数字政府”建设的知晓率处于全国平均水平，愿意使用“数字政府”的比率、使用率和吸引力位于靠前水平。

　　由安徽省“数字政府”需求侧建设的最新进展，以及全国视野下的比较分析，可以看出，安徽省“数字政府”建设水平总体略高于全国平均水平，仍存在一些问题。具体分析如下。

　　从需求侧的视角看，截止2019年8月初，安徽省“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。安徽省“数字政府”建设的不充分主要体现在两方面。一方面，从全国视野看，安徽“数字政府”的建设水平总体略高于全国平均水平，“数字政府”的知晓率、吸引力和使用率比全国最佳地区分别低了19、9和24个百分点，差距较大。

　　另一方面，具体而言，从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不相匹配。如图12所示，分别有91%和82%的市场主体明确说愿意使用网上办事大厅和“皖事通”办理，但二者的实际使用率只有54%和16%。这表明，网上办事大厅和“皖事通”办理分别有37%和66%的潜在需求没有得到满足。

　　如图12所示，91%的市场主体愿意使用网上办事大厅，其中，69%的市场主体知道网上办事大厅。同样的，82%的市场主体愿意使用“皖事通”办理，其中31%的知道“皖事通”办理，69%的不知道“ 皖事通”办理的存在。这表明，在愿意使用“数字政府”的市场主体中，总体有超过2/3的市场主体并不知道“数字政府”的存在。因此，应进一步加大政府职能部门的主动推广，使“数字政府”被更多市场主体所知晓。

　　如图13所示，未选择“数字政府”的市场主体中，有34%的市场主体表示线上不能全流程办理业务；未选择网上办事大厅的市场主体中，有35%的市场主体表示网上办事大厅不能全流程办理业务；未选择“皖事通”办理的市场主体中，有25%的市场主体表示“皖事通”不能全流程办理业务。这表明，“数字政府”不能全流程办理也是降低“数字政府”吸引力的原因之一。

　　在调研期间，“不能全流程办理”是不少市场主体抱怨的声音。在芜湖市弋江区，有一位企业老板抱怨道，“网上办事大厅经常有很多材料要送过来审核，注意事项也不完善，材料经常还不规范，每次审核又需要两天，来来回回真的很麻烦。说是一网通办，实际上操作当中并没有。线下还能及时咨询，线上弄错了，提示也不清楚，有时候会更耗费时间。”在芜湖市镜湖区的调研中，一位女士反映说：“经常有些业务在网上办一部分，还是要来线下，还不如一开始就在线下，还能有不懂的就问工作人员！”在合肥市庐阳区，一位市场主体告诉我们说：“一会缺这个，一会缺那个，提示还不清楚，来来回回线上线下好几趟了，都没办成功，其实有的业务根本做不到网上全流程办理。”从受访者的反馈来看，“数字政府”不能全流程办理是部分市场主体的真实感受。

　　值得注意的是，如图14所示，在全国视野下，安徽省由于“不能全流程办理”而没有使用“数字政府”的比例为34%，比全国平均的23%高了11个百分点。这表明，安徽省“数字政府”业务全流程办理程度不够，部分业务在网上无法全程办理，还需再来现场。从受访者的反馈来看，全流程办理方面，需要进一步的改进与完善。

　　如图13所示，在未使用“数字政府”的市场主体中，32%的认为是因为网上缺少所需业务。同理，在未使用网上办事大厅的市场主体中，31%的反馈说网上办事大厅没有相关业务；而未使用“皖事通”办理的市场主体中，同样有31%的市场主体反馈说“皖事通”上没有相关业务。这表明，“数字政府”上的业务不全同样是“数字政府”吸引力低的原因之一。

　　在实地调研期间，“业务不全”是市场主体对“数字政府”的普遍看法。在铜陵市铜官区，一位女士表示：“如果线上可以办理，那是再好不过了！不仅可以省时间，也大大提高了便捷程度！但是我要办的业务没办法在网上办，就只好来了现场。”在合肥市庐阳区的办事大厅，大厅内挤满了人，不少市场主体表示：“每天排队基本上半天时间就没了，到点了工作人员也就下班了。时间就是金钱啊，网上办理又省时又省钱，如果能办那当然愿意在网上办！”由此可以看出，网上办事大厅和“皖事通”的业务覆盖程度还不够广，业务覆盖的进一步拓宽，将会带给更多市场主体更大的便捷。

　　如图13所示，在未选择网上办事大厅的市场主体中，有12%的表示习惯现场办理。部分市场主体认为，现场办理可以及时修正材料，与工作人员及时沟通，有时候比网上更有效率。在阜阳市颍东区，有一位市场主体表示：“离得不远，也不用排很久的队，况且还有专门的人指导我填写材料，也能及时沟通！”市场主体的反馈表明，市场主体习惯线下办理也是影响“数字政府”吸引力的原因之一。

　　需要指出的是，在2018年3月，“优化政务服务网门户功能”“推进全天候智能客服服务”和“推进线上线下融合发展”这类的优化方案，在安徽省人民政府办公厅发布的全省“互联网+政务服务”工作方案中进行了重点强调。安徽省政府采取一系列措施，大力推动“数字政府”建设，让市场主体办事少跑腿、更便捷、更有效率，大力创优“四最”营商环境。

　　资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）

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