离谱！520订花被送到公墓，鲜花电商花加遭大量用户投诉

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“网络情节人节520”的余温还未散去，鲜花电商平台Flowerplus花加（以下简称花加）就已经遭到大量消费者投诉，超时、鲜花不新鲜、虚假宣传，甚至还有将送往写字楼里的花送到了公墓，平台糟糕的服务水平让不少人的“520”过的并不舒心。

有网友在新浪微博上晒出花加的买家秀与卖家秀，并配文“请问怎么投诉？”在买家秀中，网友实际收到的花有些枯萎，叶子也有残缺。

另有网友连发两条微博吐槽“花送到了吗？客服有回应吗？有退货渠道吗？没有”，在发布该微博一小时后，这名网友在评论区表示“客服已联系我退款，已收到退款。当然，被影响的心情是无法弥补的。”

而在黑猫投诉平台上有更多关于花加的投诉，一位匿名用户投诉称，5月20日8:24下单，要求16:00前送达，结果18:13分才送达，购买的是鲜花，结果发了一份很旧又很丑的花，与下单描述不符，要求退款！

有类似遭遇的不止一位用户，另一位用户也投诉称，其于5月20日上午11点在花加下单产品“爱的蜜语”，产品标明是16点之前送达，结果平台迟迟不发货，导致原本16点前就该送达的订单一直到16：20都没发货，而且平台显示16:26发货，打电话联系配送员，配送员却说平台分配错了订单，这个配送已经取消了，要总部改成其他门店配送，否则就建议直接退款或继续等。这期间，该用户多次联系平台客服，但电话打了多遍没有任何人接，在线客服也只是机械话术回复，没有任何人主动联系，服务质量太差了，要求花加道歉、退款，并对其因此造成的不快情绪做出赔偿。

此外，还有多位用户投诉当天在花加平台购买的鲜花，枯萎发黑，叶子发黄，刺都没有修剪，认为商家以次充好，并且质量问题，客服拒不退款，是霸王条款。

甚至还有更离谱的，鲜花被送到了公墓。“用户7611877954”投诉称，提前半个月在花加官方小程序下单的原价399的花束，配送时间选择了5月20号的12：00前，快到13点的时候问客服送出了没有，未回复，客服电话打不通，接近16点短信提示已送达，而收花人打电话告诉他，骑手问她是不是在公墓（花送到公墓去了）。随后他联系骑手，骑手称地址是平台给的，他认为，在不确定是否平台给错地址的情况下不能让骑手背锅，于是摆脱骑手将花还是配送到收花人手里，这边同时反映给客服，但客服只在回复了一句不好意思后再没有回应。

同时，笔者注意到，在所有投诉中，一束花的价格均达到了300元以上，也难怪有网友吐槽“520的花贵的像抢钱一样”，但这么贵的花，服务却是如此糟糕，很难不令人气愤。

值得一提的是，这并不是花加第一次遭遇这么大范围的投诉，2019年，不少用户在参与“双十二”活动后，遭到花加以“恶意刷单”为由拒绝发货，用户在微博等平台提出不满并投诉。

据报道，12月11日晚，花加在其微信服务号上推出12.12特惠团活动，活动中“小野”系列隔周配送产品（12个月24束鲜花）3人拼团价格为414元一年，相当于17.25元/束。这本来是一场双赢活动，但当不少用户已经邀请好友拼团成功后，11日晚8点左右，花加取消了部分用户的订单，并拒绝发货，理由是该产品存在“恶意刷单”行为。

此事引发大量消费者不满，并在维权平台发布集体维权诉求。与此同时，花加还曾陷入给用户配送“毒花”的风波中，2017年8月，多位网友爆料，花加在向众多订购了混合鲜花套餐的用户配送的鲜花中含有一种有毒的鲜花，这种鲜花名为马利筋。人误食马利筋乳汁会引起衰弱、肿胀、无法站立或行走，发高烧、脉搏加速但微弱，呼吸困难、瞳孔放大等症状。

花加虽然有在发现后发送短信提醒用户，该混合花束中含有马利筋，请将此次华材销毁处理，但有消费者质疑称，自己就收到了花加含有马利筋的毒鲜花，更为恐怖的是自己在收到了鲜花好几天之后花加才发来信息。用户大多都是小白，只懂欣赏，没有花材的专业知识，花加难道没有品控吗？

受“毒花”事件影响，花加的订单量严重下滑，甚至不得不减少甚至终止与物流供应商的合作。同时第三方研究机构艾媒咨询的数据显示，在众多鲜花电商平台中，花加的用户满意度排名末端。因产品质量、售后服务等一系列问题给消费者造成“花钱买罪受”的消费体验，基本意味着消费结束了。

如今四年过去了，根据投诉平台及社交网络上的投诉、吐槽来看，花加的服务质量和用户体验依然差的一塌糊涂。鲜花行业既然强调消费升级，在服务上首先就要进行提升，想要打造品牌，不仅在品质上要得人心，还要在服务上得到客户认可。

需要注意的是，在花加频繁遭到投诉的背后，是鲜花电商的飞速增长，企查查数据显示，目前我国共有2.8万家鲜花电商相关企业，广东省以1.04万家企业位居第一，江苏、浙江分列二三名。2011-2019年，鲜花电商相关企业年注册量逐年递增，2019年达到最高的7456家，同比增长49%，2020年注册量降至5849家，2021年前4月共新增953家。

对于鲜花电商平台来说，无法保证产品质量和良好的服务体验，根本无法在竞争越来越激烈的鲜花市场立足，而要想实现“从花田到花瓶”的顺利送达，供应链体系的建设完善是重中之重。

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