游客“30天无理由退货” 对丽江而言 我们更应该重视“理由”

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游客“30天无理由退货” 对丽江而言 我们更应该重视“理由”

旅游购物“30天无理由退货”是云南向游客做出的郑重承诺，也是云南推进“旅游革命”，提升旅游服务质量的重要举措。丽江也一直在积极践行，除了丽江机场、火车站、公交站等交通枢纽，在景区，星级酒店、精品民宿客栈，市、县（区）公共服务区域，步行街区、购物街区、药材店入口等位置，甚至包括全市公交车、旅游大巴、出租车随处可见“30天无理由退货”宣传。

依托“一部手机游云南”APP，在丽江购买的物品可在各景区服务点申请退货，按照受理、核验、退货、退款的规程办理退货。如果游客在离开云南之后再想退货，还可以在“游云南”APP里通过“我要退货”发起在线退货，或者拨打游客购物退货服务热线电话96927，进入购物退货流程。

据了解，2019年5月推行“30天无理由退货”以来，截至今年4月29日，云南省已为游客成功办理退货17494起，退款1.22亿元。“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。在刚刚过去的五一假期期间，丽江共受理退货128起，涉及退货金额1036146.16元。

推行“30天无理由退货”的根本意义在于，向游客提供了较长时间的后悔权或救济权，提供了兜底的诚信保障和权益保障，给游客创造了“安全购”、“放心购”环境，让游客消费无忧、旅游无忧，有助于提升游客的消费体验。同时，也能倒逼商家、旅行社、导游等经营服务主体增强自律意识，规范旅游营销行为、服务行为。

当然，“30天无理由退货”行动还有进一步完善提升的空间。面对游客的退货，不能只满足于简单“收货”，而是应该针对游客的退货进行反思，建立“收货整改机制”。游客可以“无理由退货”，但旅游地不能止于“无理由收货”，而应进行“有理由收货”，在通过网络、电话、现场等途径收货的同时对游客退货的原因进行征询、统计、分类、分析、评估，找出游客退货的主观原因和客观原因。

多数游客退货都是“有理由”的。如果游客退货是因为景区存在强迫购物、掺杂使假、缺斤少两、价格虚高等问题，文旅、市场监管等部门就应该把游客的退货作为一条监管维权的线索，依法开展调查，看相关商家或旅行社等主体是否存在侵权问题。在此基础上，既追究商家或旅行社等主体的行政处罚责任，也督导涉事主体向游客承担退货之外的加倍赔偿、道歉等民事责任。

对游客退货集中的领域或退货关联较多的侵权问题，相关部门应及时启动主动摸排机制和综合整改机制，对旅游秩序进行精准维护、系统优化，从机制上逐步减少甚至消除游客退货的客观理由。对游客确实因自己不喜欢等主观原因发起的纯粹意义上的“无理由退货”，旅游地也应做好回访，诚恳地倾听游客的意见，找出让游客更满意的改进方案。

游客“无理由退货”中的“理由”中有着大学问，进一步完善机制，积累更多经验，才能创造出更好的旅游环境。

（编写/张晨）

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