服务型制造创新发展方向——定制化服务

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聚焦服务型制造（9）

江志斌

产品服务系统定制化服务的内涵

20世纪中后期，随着制造业的快速发展，物质产品极大丰富，顾客的需求趋于多样化，从传统的对产品功能的需求转移到个性化、体验化等更高层次的需求，对专业化服务的需求尤其强烈。传统的制造模式已经不能满足这种需求。从出售产品到提供产品服务系统（Product Service System,PSS）的新模式应运而生。PSS为可营销的产品和服务的组合，能够共同满足客户需求；同时，产品和服务不是孤立地存在，而是相互耦合：PSS对客户需求的满足程度，不仅与产品、服务各自对客户需求的满足程度相关，还受到“产品+服务”的关系形式与强度的影响。按照服务化程度和交易过程产品交付的所有权转移程度，可将PSS分为面向产品的PSS、面向使用的PSS和面向结果的PSS三类。

面向产品的PSS：企业将产品的所有权完全转移给顾客；同时，为了客户更好地购买和保障产品更好地运行，企业会提供相应的服务。

面向使用的PSS：产品的所有权归属企业，企业通过租赁、共享等方式为顾客提供产品及支持性服务；顾客只在某一阶段内对产品拥有使用权，并根据使用时长、使用强度、使用形式等付费。相比于面向产品的PSS，此类PSS的服务化程度加深，而顾客的产品所有权减少；其优势在于：避免客户大量持有固定资产的风险，增加了产品的利用率，创造更多的经济价值。

面向结果的PSS：企业通过产品运行产生的结果（如收益、功能、方案、体验）等为客户提供服务，客户不拥有也不直接使用产品，企业按服务产生的效果来收费。此种PSS的服务化程度最高，可使客户直接接触服务的效果，将有利于企业向行业价值链高端转移，显著增强企业的市场竞争力。

企业开展产品服务系统定制化服务的策略

第一，构建基于深度交互设计的PSS定制化设计体系。

由于客户需求具有高度不确定、复杂多样和动态变化等特性，因此只从标准化、模块化的产品和服务集合中进行选配和集成的传统策略不一定能满足所有客户的需求，应探索用户参与的、基于深度交互设计的新型PSS定制化设计体系。

1.需求挖掘。基于物联网、大数据等技术，实时获取产品运行、商品交易和用户反馈等数据，挖掘客户现有或潜在的需求以及其行为偏好，把握顾客所需与产品相关的服务内容甚至是对产品和服务的一体化需求，为PSS定制和服务定制化设计提供依据。

2.PSS定制或服务定制框架。根据需求挖掘结果，设计并优化与产品匹配的服务模块，或者同时设计产品基础和通用模块以外的可定制模块集及服务模块集。其中应重点关注具有高度拓展性和自适应性的模块设计，使得其自身形态和性能可随具体需求而进行一定程度的变化，并能与其他产品或服务模块敏捷地进行适应个性化需求的重组。

3.用户参与的多主体协同深度交互设计方式。应采用数字化建模与业务协同模式，并借助虚拟现实等技术呈现出贴近实际场景的多维感知效果和虚拟体验，使客户更好地参与产品和服务内容及其耦合方式的全周期迭代，最终实现制造商、零售商、消费者共同参与的多主体、协同化、交互式设计，并创造对消费需求具有动态感知能力的设计、制造和服务新模式。

第二，构建面向大规模定制的智能化与柔性化制造系统。

发展大批量个性化定制服务，不仅需要PSS设计与配置层面的革新，同时也需要与之相适应的高效、敏捷、智能的制造系统，从而增加客户满意度和服务水平，并提升企业赢得市场与客户的能力。为了对企业现有生产制造系统实行智能化、敏捷化改造，需要特别关注以下三方面内容。

一是构建新信息技术支撑的信息化基础设施与平台。企业应建设低时延、高可靠、广覆盖的工业互联网基础设施体系，加快5G等新一代信息技术与现有工业信息化体系的融合，并搭建跨企业、跨业务系统的横向、纵向和端到端信息集成和数据共享平台，持续推动企业数字化转型的进程。

二是建设基于数字孪生的虚拟仿真系统。基于新信息技术支撑的信息化基础设施与平台，可利用数字孪生技术，构建数字化虚拟仿真系统。数字化虚拟仿真系统可以将物理系统进行数字化建模和虚拟呈现，让物理系统更加透明化，也使得物理车间与虚拟车间的双向真实映射与实时交互成为可能，并提供更加实时、高效、智能的服务。

三是设计智能敏捷的生产管理策略。为增强定制设计和敏捷制造能力，并与基于数字孪生的虚拟仿真系统全面集成，需采用智能化、敏捷化的生产管理策略。包括：资源自适应动态配置、分布式协同生产计划、前瞻性主动调度。

推进PSS定制及服务定制的对策建议

应加大科技投入，建设各类综合性支持平台，通过制度保障适合企业发展需求的良好环境，同时培育出一批典型龙头企业并发挥其示范和引领作用，大力发展大批量个性化定制服务，增强制造与服务协同能力，推进先进制造业和现代服务业深度融合，从而更好地在新信息技术和智能制造时代实现制造强国之梦。

第一，加大科技投入。在科技部设立服务型制造重大研发计划，针对制约服务型制造的瓶颈问题或短板，系统地开展科技攻关，包括关键技术和信息化平台；在服务型制造研究领域领先或优势明显的高校和研究院所设立工信部挂牌研究机构或实验室；鼓励重点企业和高校成立联合研究机构。

第二，支持平台建设。搭建可以支持两业融合发展的一系列专业化支撑平台，对集聚各方资源，实行专业化、精准化的政策支持，提升大批量个性化定制服务的发展质量，具有十分重要的意义。

一是建立多主体参与的产业链协作平台。打破信息孤岛，鼓励制造业企业与上下游企业、第三方服务企业，实现多场景、多渠道、全生命周期的风险共担和信息共享，并与行业协会、研究机构、产业园区等共同促成跨区域、跨行业、跨领域的新型产业联盟。基于此建立多主体参与的产业链协作平台，促进信息流、资金流和物流的协同整合以及用户参与的个性化服务创新设计，推进供应链网络协同运作与智慧决策，提升供应链整体效率和效益。

二是建设综合性服务平台。健全数据共享和信息协同机制，全面对接各界资源，开展并完善包括金融、法律、会计、咨询、国际交流等方面服务，搭建综合性服务支撑平台。特别地，应支持企业在国外布局研发和服务设计中心，建立面向全球的开放式制造服务化网络，积极拓展与“一带一路”沿线国家的合作，深度融入全球产业链分工体系。

三是示范引领。在新信息技术背景下实行大规模定制化生产，应考虑到不同企业的资源基础和发展程度的差异。因此，需要首先遴选和培育一批处于重点行业价值链顶端、创新能力和品牌影响力突出的示范性骨干企业，而后引领业内其他企业积极借鉴、优化创新，最终各企业逐步形成适应自身特色的发展模式和成长路径。

应鼓励骨干企业探索“产品+服务+生态”的全链路智能生态服务的新型发展模式，加快服务模式创新、技术创新和管理创新。同时，企业自身应深化与产业链上下游企业和供应链网络各主体之间的合作，促进发展道路和商业模式的转型升级。政府应鼓励有条件的城市、产业园区，开展区域融合发展试点，在创新管理方式、完善工作机制和创新用地、统计、市场监管等方面先行先试，及时跟踪、评估、总结试验过程中的新情况、新模式和新经验；牵头支持龙头企业进一步突破数字孪生、信息物理系统等关键技术，加快5G等新一代信息技术在服务定制化方面的创新应用。

依托产业园区和城市群等载体，发挥龙头骨干企业的示范和引领效用，引导其他企业加快商业模式创新，在细分领域培育一批“专精特新”的新型服务型制造企业，增强产业支撑能力和辐射带动能力，推动区域性产业集群的融合发展。

（作者系上海交通大学教授、中国服务型制造联盟专家委员会委员）

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